x
רובוטים בשירות הלקוח: על מהפיכת הרובוטיקה בענף הקמעונאות
קניות בסופר הן עניין שבשגרה עבור כל אדם שמנהל משק בית. אנחנו עושים את זה אחת לחודש, אחת לשבועיים ואפילו כמה פעמים בשבוע - בהתאם לגודל הנפשות ולהרגלי הצריכה. אבל אם נחשוב על זה לעומק, נגלה כי חוויית הקניה עצמה אינה כה מוצלחת כפי שהיינו רוצים שתהיה. למעשה, בכל הקשור לסופרמרקטים, בישראל ובחו"ל, הסביבה בה אנחנו קונים 'תקועה' כמה עשורים מאחור.

מאת: עומר מילויצקי

קניות בסופר הן עניין שבשגרה עבור כל אדם שמנהל משק בית. אנחנו עושים את זה אחת לחודש, אחת לשבועיים ואפילו כמה פעמים בשבוע - בהתאם לגודל הנפשות ולהרגלי הצריכה. אבל אם נחשוב על זה לעומק, נגלה כי חוויית הקניה עצמה אינה כה מוצלחת כפי שהיינו רוצים שתהיה. למעשה, בכל הקשור לסופרמרקטים, בישראל ובחו"ל, הסביבה בה אנחנו קונים 'תקועה' כמה עשורים מאחור.
אבל, נראה כי בשנים האחרונות הדברים מתחילים להשתנות. יחד עם התגברות זרם הקונים דרך אתרי האינטרנט הנוחים והידידותיים, מחפשות חברות הקמעונאות דרכים נוספות משמעותיות יותר, בעזרתן יהפכו את חוויית הקניה לטובה, יעילה ומהירה יותר. איך הן מתכוונות לעשות את זה בפועל? פשוט מאוד: בעזרת רובוטים.

 

העתיד כבר כאן, והוא מוצלח מתמיד

המילה רובוט היא מילה שמציתה את הדמיון במוחותיהם של מיליוני אנשים ברחבי העולם. כל טכנולוגיה אשר תכלול בתוכה את המילה הזו, תהפוך בן רגע לסמל של עתידנות ומהפכנות - ולפעמים שלא בצדק. הרי הרובוטים נמצאים סביבנו כבר עשרות רבות של שנים והם מסייעים לנו כמעט בכל תחום בחיים. אין שום סיבה להכתיר כל רובוט שיוצא לשוק, כדבר הגדול והמהפכני הבא.
בכל הנוגע לענף הקמעונאות, המצב שונה: מבחינת ענף זה, אשר נותר כאמור עשרות שנים מאחור, כניסתם של רובוטים לסופרמרקטים היא בגדר מהפיכה של ממש. מהפיכה שתהפוך את הסופר, סוף סוף, למקום שכיף לקנות בו. מקום ששייך לעתיד ולא לעבר הרחוק. כזה שימשוך אליו עוד ועוד אנשים.

מהי הבשורה העיקרית מבחינה זו? תופתעו לגלות, אך היא מגיעה דווקא מהזווית שלנו, הצרכנים: הכנסת הרובוטיקה לענף הקמעונאות נועדה, בראש ובראשונה, להקל על חייהם של הצרכנים האבודים בסופר הגדול. הרובוטים אשר יוכנסו, על פי התכנון, לסופרים השונים, יעזרו לצרכנים להתמצא ביתר קלות בחלל הגדול בו הם נמצאים, למצוא במהירות רבה יותר את הפריט לו הם זקוקים, לקבל מידע על פריטים שקיימים בסופר, להשוות מחירים, גדלים ואפילו אריזות.
במילים אחרות, 'הרובוט הסופרמרקטי' יהפוך את חווית הקנייה שלנו לטובה ומוצלחת הרבה יותר. במקום אותה סיטואציה מרגיזה בה אנחנו פונים לאיש צוות ומקבלים תשובה מעורפלת במקרה הטוב ושגויה במקרה הרע - נקבל את כל הפרטים מרובוט מנומס שפשוט נמצא שם למעננו, משוטט בין המדפים בנינוחות מרשימה ומחכה שנשאל אותו שאלה. אנשי הצוות ה'אנושיים' יוכלו להתפנות לעיסוקים אחרים ולהתרכז בהם.

קשה להאמין שהטכנולוגיה הזו כבר נמצאת כאן, אך היא חיה ובועטת. קבלו, לדוגמא, את ה-OSHbot - רובוט שנראה כמו גרסה מודרנית של ה-r2d2 ממלחמת הכוכבים, אך מתרכז כל כולו בשירות ללקוחות סופרים גדולים:

 

חברה נוספת המייצרת רובוטים מסוג זה היא חברת Fellow robots:

 

כפי שניתן לראות, הרובוט יכול לשלוט בכמה שפות בו זמנית ולהעניק שירות גם לדוברי שפה זרה, כך שהוא מתאים גם לתיירים אבודים שבסך הכל חיפשו מוצר קטן ובסיסי. את היכולות האלו ניתן יהיה לנצל בעתיד גם למקומות שאינם סופרמרקטים או חנויות קמעונאיות, ובראשם תחנות אוטובוס מרכזיות, שדות תעופה ועוד. השירותיות של הרובוט, היעילות שלו והיכולת לשלוט בצורה טובה בכמה שפות - כל התכונות הללו הופכות את הרובוט הזה לאחד מהכלים אשר מסמנים יותר מכל את הכיוון שאליו הולכת תודעת השירות העולמית.

 

ומה התועלת שמפיקה מכך אותה חברה קמעונאית?

החידוש הזה מעלה, כמובן, שאלה חשובה: מדוע לרשת קמעונאית או, נניח, לרשות שדות התעופה בישראל, לרכוש רובוט מעין זה - אשר כל כולו מוקדש עבור הלקוחות ולא עבור העלאת נתוני המכירות באופן ישיר? התשובה לכך ברורה: החוקים השתנו והמציאות כבר אינה כשהייתה. למעשה, הרובוט הזה משקף במידה רבה את המהפכה הצרכנית שעובר העולם שלנו: מהפכה שבה הצרכן הופך להיות מרכז העניינים.

כך, רובוט מעין זה יירכש על ידי חברה קמעונאית מתוך כוונה מוצהרת להפוך את חוויית הקניה בחנויות הרשת למהנה יותר. אותה חברה מצהירה בעצם רכישת הרובוט והשימוש בו, כי היא מעוניינת להפוך את הקניה בסניפיה ליעילה ומהירה יותר. כלומר: לא עוד רצון להשאיר את הלקוח בחנות כמה שיותר זמן - אלא ניסיון להעניק לו בדיוק את מה שהוא רוצה, בזמן הקצר ביותר.
יש לכך, כמובן, יתרונות רבים גם עבור הרשת עצמה: חוויית לקוח טובה תגרום לעוד ועוד לקוחות להגיע לחנות וליהנות מאותה חוויה בדיוק. הרי לקוח מרוצה הופך את העובד למרוצה, שהופך בתורו את הבעלים למרוצה. וכשכולם מרוצים, ברור מדוע מתבצע מהלך שכזה - גם אם אינו תורם לשורת הרווחים של החברה באופן מיידי.
יש כאן היבט נוסף: חשוב לזכור שהעידן של היום הוא לא רק עידן של צרכנות נבונה, אלא גם של אנשי עסקים נבונים. בעידן בו ה-Big Data הוא המושג החם ביותר, כל פעולה אשר משלבת אינטראקציה בין הלקוח לבין מוצר טכנולוגי של החברה, יהפוך מייד לכלי לאיסוף נתונים. אכן כן: אותו רובוט חכם וידידותי לא רק מסייע ללקוח למצוא את מה שרצה, אלא גם אוסף עליו נתונים שונים הנוגעים להעדפות הרכישה שלו, לשיטת הקניה, למוצרים שהוא אוהב ועוד. כך, הרובוט הופך לעוד כלי חשוב עבור בעל העסק, בעזרתו ניתן ללמוד ולהכיר לעומק כל לקוח ולקוח.

לפני סיום, נרגיע מעט את ההתלהבות: הרובוטיקה בתחום הקמעונאות והמסחר נמצאת עדיין בחיתוליה בכל הקשור ליחסים מול הלקוחות השונים. אבל, לראשונה מזה שנים נדמה שהיא הופכת למציאות בשטח. ברור כמעט לחלוטין כי הרשת הראשונה שתשתמש בטכנולוגיה הזו באופן קבוע, תגרור אחריה את כל המתחרים וכפי שכבר הבנו - כולם ירוויחו מכך בצורה משמעותית. אז בפעם הבאה שאתם הולכים לסופר, זכרו כי ישנה דרך לעשות את הכול בצורה יעילה, מהירה ומהנה הרבה יותר. בקרוב אצלנו.

 

למאמרים נוספים על תעשיית ההייטק- לחצו כאן

למשרת הייטק- לחצו כאן